• Daniela Friedrich

Oh nein! Ein Kunde braucht Hilfe! Was tu ich jetzt bloß?

Ein Kunde ruft an, weil er ein dringendes Problem hat. Lässt du jetzt alles stehen und liegen und kümmerst dich um ihn oder notierst du dir das und läßt es erst einmal liegen?




Wir kennen alle die Situation, in der wir schon mehr als genug zu tun haben und dann klingelt auch noch das Telefon. Ein Kunde ist sauer. Auf der Webseite ist ein Bug. Die Navigation geht nicht mehr. Was machst du jetzt? Was machen deine Mitarbeiter jetzt? Wie antwortet man dem Kunden? Was ist ein echter Fehler, der sofort behoben werden muss und was nicht?


Mein Alltag zeigt mir immer wieder, dass es für Mitarbeiter oft schwer einzuschätzen ist, wann sie sofort eingreifen müssen und wann sie etwas nach hinten priorisieren können.


Ein wütender Kunde am Telefon kann zu unterschiedlichen Reaktionen führen. Der Mitarbeiter lässt alles stehen und liegen und kümmert sich erstmal um das Problem des Kunden. Grundsätzlich super, allerdings nicht, wenn das Problem des Kunden gar kein echtes Problem ist und dafür etwas anderes liegen bleibt. Ein wütender Kunde kann aber auch dazu führen, dass der Mitarbeiter sauer ist, weil der Kunde nicht nett zu ihm war und kümmert sich aus Frust erst einmal gar nicht. Nicht gut. Denn was ist, wenn es doch ein Bug war, den man als Dienstleister direkt beheben sollte?



Hand aufs Herz!


Macht Euch das Leben einfacher. Legt Kriterien fest, wie Fehler zu behandeln sind. Was ist ein Bug, der sofort behandelt werden muss? Und was ist ein Problemchen, welches aus Kundensicht zwar sehr wichtig erscheint, man aber auch erst morgen anschauen kann? Legt euch eine Art interne Service-Levels zu. Haltet darin klar fest, welche Art von Fehler wie dringend ist und was passiert, wenn ein Kunde so einen Fehler meldet. So haben eure Mitarbeiter immer einen Anhaltspunkt und können besser reagieren.


Vergesst bitte nicht festzuhalten, wie Mitarbeiter auf den Anruf des Kunden kommunikativ reagieren können. Ich habe oft genug Sätze gehört wie: „Sorry Herr X, ich muss jetzt aber erst etwas für einen anderen Kunden fertig machen. Das ist gerade wichtiger!“

Ich vermute, dass keiner von uns so etwas von seinem Dienstleister hören wollen würde. Also tut euch selbst den Gefallen und legt hier klare Regeln fest. Ich helfe euch auch gern dabei.



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